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Cada día es más común escuchar que los negocios cambian, la forma de comunicación y contacto con los clientes es más accesible, fácil y cercana de cara a quienes son la razón de ser de tu negocio.
Los negocios todos los días están siendo retados por sus clientes, quienes cada vez son más exigentes con los productos y servicios, porque en una era en la que estamos interconectados, los usuarios esperan acceder a sus marcas favoritas a través de diferentes maneras.
Es aquí entonces, donde podemos comenzar a hablar de los términos Multicanalidad y Omnicanalidad. ¿Qué significan, cuales son las diferencias y beneficios que ofrecen y cuál puede ser el indicado para tu negocio?
Multicanalidad: una estrategia multicanal pone a disposición de los clientes o usuarios diferentes formas de acceder a sus productos o servicios, los canales pueden ser físicos o digitales y generalmente el éxito en esta estrategia se basa en el conocimiento del cliente, porque le entregas los canales adecuados de acuerdo con sus necesidades.
¿Cuáles son los beneficios de la Multicanalidad?
- Personalización: con esta estrategia puedes personalizar la forma como entregarás información a tu cliente, por ejemplo: En el blog de tu marca le contarás al cliente los beneficios de tus productos o servicios y en Instagram, además de vender, puedes compartir fotos de los productos y de otros clientes dando testimonio de la calidad que ofrecen.
- Segmentación: al tener varios canales donde expones tu marca, tienes grandes posibilidades de segmentar el contenido que vas a entregar según las necesidades del cliente. Es decir, ya sabes que los eventos que realices en tus canales físicos, los principales invitados serán los clientes mayores de 40 años, mientras que, si quieres invitar consumidores entre los 20 y 30 años, probablemente los canales adecuados serán los digitales.
- Ensayo y error: Cuando tienes múltiples canales puedes experimentar cuáles funcionan para tu negocio y cuales definitivamente no, esto además de complacer al cliente, es eficiente para tu negocio.
Ya que conoces los beneficios, hablemos de la principal desventaja. En la estrategia de multicanalidad, las formas en que llegas al cliente están desconectadas, esto hace que no haya una comunicación coherente con el cliente y que el servicio que recibe en los canales sea diferente, esto puede confundir a los clientes y afectar la imagen de tu marca.
Omnicanalidad: además de incluir diversos canales de acceso a tu producto o servicio, tal y como lo hace la estrategia anterior, en la omnicanalidad sí existe una conexión y coherencia de cara al cliente, pues todos los canales están conectados, siendo mucho más fácil para los clientes, brindando así, una única experiencia para los usuarios.
¿Cuáles son los beneficios de la Omnicanalidad?
- Interacción: al usar este tipo de estrategia, los clientes pueden interactuar con tu marca, comprar tu producto o servicio o simplemente acceder a la información que les proporcionas a través de los diferentes canales sin percibir diferencia alguna, pues al estar conectados siempre recibirán la misma información.
- Fidelización: cuando un cliente percibe que recibe la misma atención a través de todos los canales que le proporcionas, lo conviertes en validador, por ende, en cliente fidelizado.
- Eficiencia: Cuando usas una estrategia omnicanal todos tus medios físicos y digitales están integrados, esto hace que no haya retrocesos en los procesos. Por ejemplo, cuando un cliente quiere hacer un reclamo, si tus canales están integrados, no importa si lo hace a través de la tienda online o física, la información del cambio y la experiencia será la misma.
La omnicanalidad, es una estrategia que se recomienda cuando una empresa quiere estar al alcance de los clientes de una manera unificada, entregando la misma atención y por supuesto, entendiendo sus necesidades. Si hablamos de lo que se puede considerar desventaja, podría ser el costo, pues implementar este tipo de estrategias, genera mayores costos, pero a largo plazo, entrega grandes beneficios.
¿Cuál es entonces la estrategia indicada para tu negocio? La estrategia deberás elegirla según tus necesidades, si bien las dos tienen nombres parecidos, son diferentes al momento de ejecutarlas, por lo tanto, si tienes dudas, te recomendamos a Doctus, empresa que se enfoca en resolver las necesidades específicas de cada cliente teniendo como premisa, convertirse en socios estratégicos de tu compañía aportándole a su desarrollo desde el conocimiento y la acción.
