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El sector retail ha venido presentando grandes transformaciones, precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores, los límites offline-online son cada vez más difuso, en parte, al esfuerzo de los negocios por hacer que ambos canales trabajen de manera integrada, para extender y mejorar la experiencia del cliente.
Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a una estrategia de venta que considera la integración de todos los canales disponibles para la relación con los clientes, como tiendas físicas y online, apps móviles, SMS, redes sociales, etc.
De esta manera, la comunicación cliente-empresa no se limita a un solo canal, permitiendo una atención efectiva a través de diferentes medios sin perder la continuidad, dejando en el cliente la elección.
En la actualidad el sector del retail está sufriendo un proceso de transformación profundo, la omnicanalidad se presenta como uno de los ejes principales del cambio.
La omnicanalidad es una estrategia muy rentable para el sector retail. Al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de compras. Una investigación de Harvard Business Review revelaba que los consumidores omnicanales gastan 4% más en cada viaje (Customer Journey) de compras que los que compran por un solo canal.
Las marcas que han tomado la delantera, adaptándose a la estrategia omnicanal, hoy son las que llevan la delantera tanto en el retail como en el e-commerce.
¿Qué debes tener en cuenta para implementar una estrategia omnicanal?
1.PASAR DE TRANSACCIONES A RELACIONES
Los clientes hoy son más transaccionales que antes. Si no encuentran lo que buscan, o consideran que los precios son altos, se irán y comprarán en otro lugar. La fidelidad no es algo intrínseco en ellos, pero dado que están listos para la conversión, los comercios minoristas pueden trabajar en crear relaciones duraderas. Solo de esta manera podrá rentabilizar a largo plazo los altos costes de adquisición.
Si los clientes sienten que son valorados por las marcas, hay más probabilidades de fidelizarlos y que regresen.
2.PRIORIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Otra de las tendencias en la omnicanalidad tiene que ver con la experiencia del cliente. Recuerda que la omnicanalidad no solo se trata de hacer que las cosas funcionen en todos los canales, sino también de ofrecer una gran experiencia coherente en todos ellos.
Es decir, tener una estrategia omnicanal no solo significa garantizar que los clientes puedan hacer sus transacciones, sino también facilitarles los procesos de búsqueda y de compra obteniendo una experiencia increíble.
Para ello, lo más recomendable es trazar el customer journey map de tu empresa, una herramienta que te permitirá visualizar todas las fases del recorrido que hace el cliente cuando interacciona con la marca, los puntos de contacto, los canales por los que interactúan, puntos de dolor del cliente, así como la medición de cada una de esas etapas.
3.ALIANZAS ENTRE EMPRESAS
Las asociaciones pueden ahorrar tiempo y dinero. Es por esto por lo que es una de las tendencias en la omnicanalidad. Mejorar las compras online ha sido un desafío para muchos minoristas, sobre todo porque muchos de ellos carecen de las capacidades para hacerlo. Una solución a corto plazo cada vez más usada es obtener las capacidades de otras empresas.
4.AUTOMATIZAR PROCESOS
Manejar diferentes canales puede ser un caos sin la automatización. Los negocios deben automatizar todos aquellos procesos que puedan y los que no deben delegarse a otras personas capacitadas. Otra tendencia relacionada con la automatización es la integración. Los canales deberían comunicarse entre sí para que puedas aprovechar en conjunto los datos para mejorar la experiencia del cliente.
5.COMPRA ONLINE, RECOGE EN TIENDA
Otra de las tendencias en la omnicanalidad en el sector retail es el tipo de compra que fusiona la compra online con la visita a la tienda. Se conoce como BOPIS (buy online, pickup in store), es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda. A muchos compradores les gusta esta opción porque así pueden recibir sus compras en un corto tiempo y además, pueden ahorrar dinero al evitar los gastos de envío.
Si quieres retener clientes, estar vigente en el mercado e implementar las últimas tendencias, es hora de iniciar, adoptar estrategias omnicanal te ayudará mucho y más si lo haces de la mano de un experto como Doctus.
